Регламент оказания Гарантийного обновления программного обеспечения Axiom JDK (АО «АКСИОМ»)

1. Аннотация

1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок осуществления Гарантийного обновления ПО программных продуктов Axiom JDK (АО «АКСИОМ») (далее — Регламент). Гарантийное обновление ПО, указанное в настоящем Регламенте, доступно обладателям Лицензии и (или) Сертификата на техническую поддержку Премиум. К поддерживаемым продуктам относятся:

  • Axiom JDK Pro desktop
  • Axiom JDK Pro server
  • Axiom NIK Pro
  • Axiom Spring
  • Axiom Runtime Container Pro
  • Libercat
  • Axiom JDK certified desktop
  • Axiom JDK certified server
  • Libercat certified

2. Порядок оказания услуг

2.1. Термины и сокращения

  • 2.1.1. ПО — программное обеспечение, включающее гарантийное обновление ПО, параметры которого описаны в данном Регламенте и условиях лицензионного (сублицензионного) договора.
  • 2.1.2. Гарантийное обновление ПО — описанные в данном Регламенте параметры обновлений и рекомендаций в отношении ПО и/или Системы.
  • 2.1.3. Лицензиар (Исполнитель) — Axiom JDK (АО «АКСИОМ»).
  • 2.1.4.1. Лицензия — предоставляемое ограниченное право на установку и использование Программ для ЭВМ на условиях простой (неисключительной) лицензии в соответствии с условиями лицензионного (сублицензионного) договора.
  • 2.1.4.2. Сертификат на техническую поддержку Премиум — документ специального вида на фирменном бланке Axiom JDK (АО «АКСИОМ»), подтверждающий право его обладателя (Заказчика) на получение обновлений и техническую поддержку ПО. В Сертификате указывается номер сертификата, наименование ПО, номер контракта, дата выдачи Сертификата, период, в течение которого держатель Сертификата может воспользоваться обновлением и технической поддержкой ПО, а также иная необходимая информация, предоставляемая в рамках Регламента.
  • 2.1.5. Заказчик, Лицензиат — лицо, которое обладает правом использования ПО с гарантийным обновлением ПО на основании Лицензионного (сублицензионного) договора и/или обладатель Сертификата на техническую поддержку Премиум.
  • 2.1.6. Система — программный комплекс, который построен на базе ПО и находится в промышленной эксплуатации у Заказчика.
  • 2.1.7. Инцидент — любое нарушение в работе ПО, находящегося в промышленной эксплуатации у Заказчика, которое может привести или уже привело к остановке работы Системы или ухудшению параметров ее функционирования.
  • 2.1.8. Запрос — обращение Заказчика к Исполнителю по электронной почте в рамках оказания Услуг для устранения Инцидента.
  • 2.1.9. Лицензионный (сублицензионный) договор — договор, предоставляющий Заказчику право использования ПО обозначенными способами и в установленных пределах.
  • 2.1.10. Обновления — экземпляры ПО соответствующей версии с внесёнными изменениями или исправленными ошибками.
  • 2.1.11. Документация — комплект документов, который сопровождает ПО и описывает то, как работает ПО и/или как использовать ПО.
  • 2.1.12. Рекомендации — инструкции, передаваемые Заказчику Исполнителем и описывающие порядок действий, которые нужно выполнить в отношении ПО и/или Системы.
  • 2.1.13. Версия ПО — фиксированное по реализуемым функциональным возможностям состояние экземпляра ПО, определяемое соответствующей строкой информационного окна ПО «О программе».
  • 2.1.14. Новая Версия ПО — следующая по порядку основная версия ПО, которая выпускается взамен основной версии ПО, используемой Заказчиком на основании Лицензионного (сублицензионного) договора (например, версия 11.0.6 является новой версией ПО по отношению к версии 11.0.5 и т.д.).

2.2. Состав обновлений и гарантийного обновления ПО

  • 2.2.1. Предоставление Заказчику Обновлений и/или Рекомендаций, предназначенных для устранения Инцидентов. Заказчик соглашается с тем, что для надлежащего гарантийного обслуживания требуется выполнение действий согласно Рекомендации(ям) Исполнителя, а также обязательна установка Обновления(й) при его (их) предоставлении Исполнителем.
  • 2.2.2. Предоставление Заказчику Обновлений и/или Новых Версий ПО, выпускаемых компанией-разработчиком ПО.
  • 2.2.3. Предоставление Заказчику информации о статусе поступивших от него Запросов.

2.3. Порядок обращения при инцидентах

2.3. При возникновении Инцидентов Заказчик вправе обратиться к Исполнителю с Запросом по контактам, указанным в п. 2.5 Регламента, в указанное в том же пункте время. При этом Заказчик обязан сообщить Исполнителю следующую информацию:

  • 2.3.1. Наименование Заказчика, наименование ПО, версию ПО и номер Сертификата, указанные в Сертификате.
  • 2.3.2. Описание проблемы и шагов, приводящих к ней, а также изображение экрана, содержащее сообщение об ошибке, если такое сообщение имеет место. При необходимости — электронные экземпляры данных, файлы с настройками ПО, проекты, пакеты и файлы диагностики.
  • 2.3.3. Контактные данные для передачи Рекомендаций и/или Обновлений, входящие в перечень контактных данных, переданных Исполнителю в Форме активации, в случае, если Форма активации заполнялась Заказчиком. В случае, если Форма активации Заказчиком не заполнялась, передача Рекомендаций и/или Обновлений осуществляется по контактным данным, предоставленным Заказчиком в Запросе.
  • 2.3.4. В течение 1 (одного) рабочего дня с момента получения Запроса Исполнитель обязан отправить Заказчику подтверждение о его получении.

2.4. Сроки и порядок предоставления рекомендаций и/или обновлений

2.4. В случае направления Заказчиком Запроса для устранения Инцидента, Исполнитель в течение 3 (трех) рабочих дней с момента его получения запрашивает у Заказчика дополнительную информацию, необходимую для получения рекомендаций и обновлений, а также сообщает Заказчику срок, в течение которого будут предоставлены Рекомендации и/или Обновления. В течение этого срока Исполнитель вправе запрашивать дополнительную информацию у Заказчика, а по его окончании передает Заказчику Рекомендации и/или Обновления. Срок предоставления Рекомендаций и/или Обновлений увеличивается на время ожидания ответа от Заказчика на запрос Исполнителем информации, необходимой для предоставления Рекомендаций и/или Обновлений. Функциональность и иные характеристики Обновлений определяются Исполнителем самостоятельно. Исполнитель не гарантирует, что Рекомендации и/или Обновления приведут к устранению Инцидента после выполнения Рекомендации и/или установки Обновления, но гарантирует, что Исполнитель приложит все соответствующие ситуации коммерчески разумные усилия, соответствующие рамкам договора, чтобы добиться устранения Инцидента в кратчайший срок. При необходимости Исполнитель вправе продлить срок предоставления Рекомендаций и/или Обновлений, уведомив об этом Заказчика в письменной форме не позднее даты окончания первоначально указанного Заказчику срока предоставления Рекомендации и/или Обновления.

2.5. Контакты и время взаимодействия

2.5. Взаимодействие с Заказчиком в рамках оказания Услуг производится по следующим контактам в рабочие дни с 10:00 до 19:00 часов (время московское):

  • 2.5.1. Электронная почта: support@axiomjdk.ru
  • 2.5.2. Портал технической поддержки: https://axiomjdk.ru/support/
  • 2.5.3. Исполнитель не осуществляет техническую поддержку по телефону.

2.6. Обязанности Заказчика по предоставлению информации

2.6. Заказчик обязуется отвечать на все запросы Исполнителя о предоставлении информации в течение 3 (трех) рабочих дней с момента их получения. В случае неполучения ответа на первоначальный запрос в указанный срок, Исполнитель вправе повторно направить свой запрос Заказчику. В любом случае при неполучении ответа на первоначальный запрос Исполнителя в течение 10 (десяти) рабочих дней Исполнитель вправе закрыть Запрос вследствие невозможности исполнения обязательства по предоставлению Рекомендации и/или Обновления, возникшей по вине Заказчика. Заказчик гарантирует предоставление полной и достоверной информации по запросу(ам) Исполнителя.

2.7. Использование информации Исполнителем

2.7. Исполнитель вправе использовать информацию, полученную в ходе исполнения своих обязательств от Заказчика, в собственных целях, включая выполнение работ и/или оказание услуг третьим лицам, в любой форме, не позволяющей идентифицировать Заказчика. Заказчик гарантирует законность и наличие полномочий для передачи Исполнителю любой информации необходимой для осуществления гарантийного обновления ПО.

2.8. Обязанность установки обновлений

2.8. В случае, если в течение срока действия гарантийного обновления ПО Исполнитель выпустит Обновление для установленной у Заказчика версии ПО, то Заказчик обязуется установить это Обновление. В случае неустановки этого Обновления Исполнитель вправе отказать Заказчику в предоставлении Рекомендации и/или закрыть Запрос.

2.9. Стоимость неиспользованной части услуг

2.9. Если Заказчик за время действия гарантийного обновления ПО и/или Сертификата не использовал своё право на получение обновлений и гарантийного обновления ПО в полном объёме, то оплаченная стоимость неиспользованной части не возвращается, не переносится на будущий период и не засчитывается в счёт иных расчётов.

2.10. Привлечение третьих лиц

2.10. Исполнитель имеет право привлекать третьих лиц для своевременного и качественного осуществления гарантированной технической поддержки без уведомления и согласования с Заказчиком.

2.11. Качество поддержки

2.11. Качество гарантированной технической поддержки зависит от достоверности и полноты сведений, предоставляемых Заказчиком.

2.12. Изменения регламента

2.12. Исполнитель имеет право вносить изменения в настоящий Регламент в одностороннем порядке путём опубликования новой редакции Регламента или изменений к нему на официальном сайте Исполнителя по адресу: https://axiomjdk.ru/pages/sla/.

2.13. Расширенный состав поддержки

2.13. Расширенный состав гарантированной технической поддержки, осуществляемой в рамках Сертификатов на Техническую поддержку Премиум, отражен в приобретенном Сертификате.

2.14. Заключительное положение

2.14. Настоящий Регламент может быть изменен в случаях и в порядке, предусмотренных в Регламенте.